Cara un novo paradigma

Por más que la tendencia general sea ridiculizar o rechazar lo diferente, lo alternativo, lo desconocido, es imposible detener el avance y el progreso de la sociedad.

BORJA VILASECA, Qué harías si no tuvieras miedo, p. 203

A Coruña, 11 de marzo de 2020

“Tomade notas durante a chamada, non despois dela”, nunca esquecerei esta recomendación. No agosto e setembro de 2016, traballei como operador de call center en Preston, no noroeste da Inglaterra, a 45 km (unha hora e media de autobús) ao sur de Lancaster, a cidade onde vivía. Non era un bo traballo, non. Porén, o soldo non estaba tan mal, considerando que a aquela altura alugaba unha habitación nun piso compartido coa dona da casa, o seu fillo menor e outra persoa. Isto permitíame aforrar algo máis ca calquera traballo esporádico que tiven na universidade no ano precedente, ao rematar o meu doutorado en Lingüística. Asemade, xa sabía que só traballaría alí durante seis semanas. De feito, un profesor da universidade foi contratado para un traballo co presidente da facultade e, ao ter que darse de baixa do ensino, pediume que me encargase do módulo English grammar: A cognitive approach para os estudantes de posgrado. Era un traballo de apenas tres meses pagado moito menos que o do call center, mais era moito menos estresante, máis interesante e máis beneficioso para o meu CV académico. Ademais, deixábame moito tempo libre para procurar outro traballo e, encima, estaba literalmente a tres minutos do piso da miña (agora ex) moza. Polo tanto, sabía que a experiencia do call center duraría pouco.


Como ían as cousas alí? Axiña llelo conto. Traballaba nunha empresa “líder” (ou, polo menos, así din eles) no sector do outsourcing da asistencia aos clientes. No meu caso, tratábase da organización do goberno británico que prestar diñeiro aos estudantes. De feito, o goberno británico no ano 2010 subira os impostos anuais para rexistrarse nos cursos de licenciatura a 9000 libras, e cortara as bolsas de estudo, que substituíra con préstamos aos estudantes (non vou comentar, paréceme mellor). Basicamente, o meu traballo consistía en coller as chamadas de clientes de toda Inglaterra e Escocia para atender as súas necesidades. Ben, o problema é que, ao remataren as dúas semanas de “formación”, que deberían proporcionarnos as ferramentas necesarias para axudarmos de forma efectiva a todos os que chamarían, quedábamos moi pouco “formados”. É dicir, neste período de “formación”, non se facía nada de nada que fose minimamente parecido ao que sería o traballo real.


Non vou falar demasiado en detalle do meu caso persoal, máis cómpre destacarmos a contradición de facer un traballo no que deberíamos axudar aos demais e non estarmos nas condicións adecuadas para facelo. Alí si coñecín a verdadeira frustración (e, claro, a lexítima impaciencia dos clientes). Non sei cantas veces as chamadas non levaron a ningunha parte. Moitas veces, despois de chamadas de trinta ou corenta minutos non tiven outra posibilidade que dar instrucións aos estudantes de faceren algunha acción tan sinxela como probablemente inútil (encher un módulo e envialo á non sei que oficina en Darlington, por exemplo) e voltaren a chamarnos máis tarde. O número non era gratis e non era posible contactarnos doutra maneira (violencia institucional, non si?). Ao rematarmos cada chamada, tíñamos que destinar un par de minutos a deixarmos algunhas notas sobre o que o estudante quería e as accións que se produciron. Este serviría como resumo da situación para os colegas que voltarían a ocuparse do caso máis tarde. Como dous minutos representan unha xanela de tempo ridícula para resumir estas chamadas, tardábamos máis en levar a cabo esta tarefa. Polo tanto, a decisión que os xerentes da organización foi… repetirnos ata o aburrimento que escribísemos as notas xa durante a chamada. O problema é que, no tanto, xa tíñamos que consultar cinco software distintos. De feito, cómpre comentar que o mito da “multitarefa” é a última (aínda que, claro, non será a derradeira) falacia do neoliberismo. A economista rioxana Cristina Benito díxoo moi ben: non vas ser eficiente, simplemente vas facer zapping entre varias actividades sen enfocarte en ningunha. Non se pode abarcalo todo. Porén, para eles, é preferible ofrecer servicios á cidadanía dun xeito totalmente ineficaz que proporcionar ferramentas axeitadas e unha formación mellor aos dependentes. Non fai falta dicir que se trataba dunha posición cun turnover altísimo. Na verdade, era un bo traballo para os estudantes que acababan de rematar a escola e querían conseguir un pouco de cartos antes de comezaren a universidade, mais para os operadores que xa tíñamos máis de trinta anos coma min, a situación era moi diferente. Non había moito para estarmos alegres.


Un dos problemas principais con este tipo de traballos – e co mundo do traballo máis en xeral – é a persistente falacia lóxica que pon en relación a produtividade co número de horas pasadas sentados ao escritorio e o proveito co corte dos gastos. A esta altura, fica bastante claro que a empresa non vai gañar máis porque os seus empregados se senten máis horas ante un ordenador saltando dunha aplicación a outra, para xestionaren problemas sen disporen dos recursos adecuados. E a verdade è que non se trata de ningunha nova. Para mencionar un exemplo famoso, xa o filósofo galés Bertrand Russell rexeitaba esta mentalidade que, mentres podía entenderse durante o amencer da era industrial, comezaba a mostrar os seus límites no século XX – e hoxe fica claro que non pertence ao século XXI. Ao botárenlles unha ollada ás empresas de maior éxito de hoxe (se relacionas a palabra “éxito” ás empresas do grupo Inditex, están mirando no lugar errado – para comezar, mellor dirixir a mirada cara Google e Virgin), verán vostedes que elas non traballan deste xeito. Pola contra, procuran persoas de talento e trátanas ben, para que fiquen motivados e sigan a aportar beneficios á empresa. A miúdo, os seus empregados nin sequera precisan dun horario de traballo ou de estar fisicamente presentes nunha oficina. Non se mercan as súas horas, senón que se contratan os seus resultados. Asemade, páganse as súa achegas base aos beneficios que contribúen, en lugar de intentar aforrar cada céntimo.


Os devanditos resultados non se orixinan de obrigar os empregados a pasar un gran número de horas ao escritorio, senón de traballar con eles nun común compromiso a proporcionar un beneficio á comunidade: o empregado aporta a súa contribución, libre de desenvolver o seu talento e a súa creatividade ➡️ o servizo ofrecido á sociedade é de nivel alto e prezo non esaxerado, así que xera ingresos para a empresa ➡️ a empresa incrementa ás súas entradas ➡️ o empregado recibe un soldo adecuado á calidade do seu traballo e está motivado a mellorar. A empresa de éxito no século XXI é a que traballa en equipo cos profesionais que contrata e o seu entorno social e coida do medio ambiente. Como destaca dunha maneira moi efectiva Borja Vilaseca no seu brillante libro Que harías si no tuvieras miedo, a Era Industrial xa se acabou e, ao entrarmos na Era do Coñecemento, é preciso levarmos a cabo un poderoso cambio de paradigma. Pídenolo o progreso da especie.

Deixar unha resposta

introduce os teu datos ou preme nunha das iconas:

Logotipo de WordPress.com

Estás a comentar desde a túa conta de WordPress.com. Sair /  Cambiar )

Google photo

Estás a comentar desde a túa conta de Google. Sair /  Cambiar )

Twitter picture

Estás a comentar desde a túa conta de Twitter. Sair /  Cambiar )

Facebook photo

Estás a comentar desde a túa conta de Facebook. Sair /  Cambiar )

Conectando a %s

Create your website with WordPress.com
Primeiros pasos
A <span>%d</span> blogueros les gusta esto: